KUNDEN­ZU­FRIE­DEN­HEIT
ERFOLG­REICH ANA­LY­SIERT

Das Logistikunternehmen DACHSER aus Kempten verfügt über ein globales Netzwerk mit 376 Standorten weltweit. Hier wird groß gedacht – auch wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Dazu wurde in Zusammenarbeit mit ATRIVIO eine eigene Kundenzufriedenheitsanalyse entwickelt, mit der individuelle Kundenbedürfnisse in 18 verschiedenen Sprachen abgefragt und ausgewertet werden können. Für noch mehr Servicequalität. Ganz nah am Kunden.

Die Herausforderung: Eine digitale Lösung für eine maßgeschneiderte Kundenzufriedenheitsanalyse: Das Fragensystem sollte die drei großen Logistikbereiche von DACHSER abdecken (Food, European und Air & Sea Logistics), auf unterschiedlichste Endkunden abgestimmt sein, in 18 Landessprachen übersetzt werden, höchsten Datenschutzregularien genügen und von DACHSER selbst durchführbar sein.

Das im Kunden-CI entwickelte Umfragetool ermöglicht es, sowohl unternehmensbezogene als auch bereichsspezifische Fragen zu stellen sowie Stellungnahmen zu Servicequalität und Kundenzufriedenheit abzurufen. Zudem können die drei relevanten Logistikbereiche voneinander unabhängig kampagnenbezogene Umfragen starten. Für maximale Flexibilität, auf die ein großer Konzern wie DACHSER nicht verzichten kann. Spezielle Fragestrukturen, Kreuztabellen und Freitextfeldern liefern dabei eine aussagekräftige Datenmenge zu vorab definierten Merkmalen.

Durch die nahtlose Anbindung an das ATRIVIO Newsletter-Tool mail2many werden Kund:innen direkt per E-Mail zur Umfrage eingeladen. Empfänger, die nicht auf die Einladung reagieren werden dank der Reminder-Funktion von mail2many nochmals angeschrieben.

Bei der Bearbeitung der Rückläufe erleichtern vollautomatisierte Funktionen im Backend die Zusammenfassung der Daten und sorgen dadurch für eine fehlerlose Auswertung der Antworten. Natürlich komplett datenschutzkonform. Zusätzlich lassen sich Zugriffszahlen sowie Abbruch- und Abschluss-Quoten dank der Integration des Tools etracker per Plugin schnell und einfach verfolgen.

Am Ende kann für jede Niederlassung der Grad der Kundenzufriedenheit abgelesen und dessen Entwicklung auch über einen längeren Zeitraum hinweg beobachtet werden.

• Vollumfängliche Beratung und Konzeption des Prozesses und der Software-Architektur
• Entwicklung des User-Interfaces im Kunden-CI
• Entwicklung einer digitalen Web-Anwendung
• Anbindung an das CRM-System des Kunden
• Systemübergreifende Integration in bestehende Strukturen des Unternehmens (Newsletter-Tool, Trackingsystem, Datenbanken)
• Hochagiles Projektmanagement